AI-motgångarna visar att människor är lika viktiga som alltid

AI är som elektriciteten när den först introducerades för mer än ett sekel sedan: folk förstod dess potential, men visste inte vad de skulle göra med den. Det är där företagen befinner sig med AI-tekniken i dag: it-cheferna vet att den kommer att förändra verksamheten, men är ännu inte säkra på hur de ska implementera den på ett säkert sätt – eller hur de ska se avkastningen på investeringen. Så beskriver Deepak Seth, analytiker på Gartner, den aktuella AI-situationen. Hans råd: företag måste övervinna sin rädsla för att använda AI och omedelbart involvera sina anställda i arbetet med den. – AI i sig själv kommer inte att försvinna, säger Seth. Det kommer att ske en övergång från att människor pratar om vad AI är till vad AI kan göra. It-chefer vill göra AI till något som elektricitet – man trycker på en knapp och den slås på. Men AI-ledarna har en lång väg framför sig. Vid sekelskiftet anställde företag ofta elchefer för att föra in el till arbetsplatsen och revolutionera fabrikerna. Regler infördes för att skydda arbetarna från elstötar och andra faror. Och med tiden blomstrade en hel industri kring elektroteknik, säger Seth. Förhoppningar ger vika för verkligheten AI genomgår liknande växvärk i samband med implementeringen av säkra modeller, och de första resultaten har varit dåliga. En majoritet av experimenten – upp till 95 procent enligt en studie – har misslyckats, även om framgångsrika projekt på vissa håll nu styr kunskapshantering, backoffice-funktioner och kundsupport. – Vi förstår fortfarande inte hur vi bäst ska arbeta med AI, säger Seth. Vi förstår fortfarande inte hur vi ska bygga upp en teamstruktur där AI är en jämbördig medlem i teamet. Företagen går nu bortom hajpen och inser konsekvenserna av AI-slask, underpresterande verktyg, fragmenterade system och slösade budgetar, säger Brooke Johnson, chefsjurist på Ivanti. – Den tidiga rusningen att införa AI prioriterade hastighet framför strategi, vilket gjorde att många organisationer hade få resultat att visa upp för sina investeringar, säger Johnson. Organisationer måste nu balansera AI, personalens inflytande och cybersäkerhet samtidigt som de fortfarande utformar strategier. Det är där människor kommer in. Ett människocentrerat tillvägagångssätt kommer att säkerställa att AI kompletterar mänsklig uppfinningsrikedom, samtidigt som det utbildar anställda om vilka verktyg de ska undvika och varför vissa skyddsåtgärder finns, säger Johnson. För de flesta organisationer bör fokus ligga på att tillämpa AI effektivt snarare än att bygga allt från grunden, säger Matthew Blackford, vice vd för teknik på RWS. AI introducerar nya exponeringsvinklar, och de personer som redan tänker noga på dessa frågor är ofta de som är bäst lämpade att arbeta med det. – Duktiga ingenjörer tänker fortfarande på integritet genom design, säkerhet genom design och risk, säger Blackford. Gå vidare från frustrationer och misslyckanden Trots sin frustration över AI fastnar många företag fortfarande i en innovationsteater, säger Joe Depa, global innovationschef på Ernst & Young (EY). Men andra ser ett verkligt värde i AI, särskilt i backoffice-funktioner. EY, det globala skatte- och rådgivningsföretaget, har anammat tekniken och har nu 30 miljoner dokumenterade processer internt och 41 000 agenter i produktion. En AI-agent som kallas EY tax assistant förser personal och kunder med aktuell skatteinformation, vilket är avgörande med tanke på att det sker cirka 100 skatteförändringar varje dag globalt. AI blir mindre ett tekniskt problem och mer ett hinder för införandet, säger Depa. – Det vi ser nu är mindre en teknisk utmaning och mer en utmaning när det gäller förändringshantering, människor och processer – och det kommer att fortsätta i takt med att dessa tekniker fortsätter att utvecklas, säger han. DXC Technology har en liknande strategi och utvecklar verktyg där mänsklig insikt, omdöme och samarbete skapar värde som AI inte kan åstadkomma på egen hand, säger Dan Gray, vice vd för global teknisk kundservice på företaget. DXC:s säkerhetscenter har en AI-agent som fungerar som junioranalytiker och hanterar grundläggande uppgifter som att klassificera varningar och dokumentera resultat. – Den strategin har hjälpt oss att minska utredningstiderna med 67,5 procent och frigjort 224 000 analytikertimmar, säger Gray. Företagets insatser har frigjort mänskliga analytiker som nu kan rikta sin expertis mot mer värdeskapande arbete, såsom komplexa utredningar och finjustering av system för att upptäcka nya cyberattacker, säger Gray. – De mest framgångsrika företagen som genomgår denna transformation kommer att vara de som omfamnar ”god friktion”, säger han. AI-framgång en paradox Som så ofta är fallet kommer de som är tidigt ute att ha en fördel. Men de kommer fortfarande att behöva fundera ut vad de ska göra med de produktivitetsvinster de ser, säger Seth. – För att den konkurrensfördelen ska bli verklighet skulle jag fortfarande säga att organisationskulturen – människorna, incitamentssystemen – måste förändras, säger Seth. Företagen kanske måste acceptera att vissa av AI-vinsterna underutnyttjas på kort sikt. AI kan hjälpa arbetstagarna att slutföra sina uppgifter på halva tiden och njuta av ett lugnare tempo. Alternativt kan de anställda snabbt bli utbrända av att få mer arbete. – Om du försöker säga upp dem har du ingen bra arbetskraft kvar. Om du låter dem vara, varför betalar du dem då? Det är alltså en paradox, säger Seth. AI kommer bara att bli framgångsrikt om företagen bryr sig om sina anställda, säger han. – För när du gör det håller du uppe teamets moral och då är de mer villiga att prova nya saker, att ge sig ut på den resan.